品质保证
Quality Assurance
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售后服务

[ 时间:2014-08-05 点击:864 ]

第1章总则

第1条目的

为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条成立销售后勤服务中心

1. 公司市场部设专门的销售后勤服务中心统筹管理售后服务工作,为客户提供全面周到的售后服务。

2. 售后服务工作要求: 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务

公司应设立售后服务热线,开设公司售后服务电子信箱,以方便客户随时随地获得需要的服务。

 

第2 章客户建议、投诉管理

第5 条公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。

第6条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。

第7条接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。

第8条公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。

1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。

2. 涉及产品包装破损的意见和投诉,送市场部处理。

3. 涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送市场部处理。

第9条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。

第10条公司市场部后勤要定期整理客户的投诉、建议等, 并向公司领导汇报。

第11 条公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。

第3章附则

第12条 本制度由市场部制定,并负责对其进行修订。

第13条 本制度自颁布之日起执行。

 

 

                                                     新乡中德公司                                          

 

                                                   2014年8月22日

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